Ingen läser manualen

Du har säkert någon gång försökt trycka upp en dörr som egentligen skulle dras upp. Nästan alla har gjort det. Det är ett litet misstag, men känslan av att ha gjort bort sig är välbekant. Problemet ligger dock inte nödvändigtvis hos personen. Det ligger i dörrens utformning.

Ett handtag som går att greppa signalerar att dörren ska dras upp. Sitter samma handtag på sidan där dörren ska skjutas upp ger utformningen fel signaler. Produkter kommunicerar med oss på ungefär samma sätt.

De flesta läser inte bruksanvisningen innan de använder något nytt. De plockar upp produkten, letar efter bekanta reglage och följer de ledtrådar som utformningen ger. När dessa är missvisande kan även en enkel produkt bli frustrerande att använda.

Ett av de enklaste sätten att upptäcka vad din produkt faktiskt kommunicerar är att låta någon som aldrig har sett den tidigare prova en prototyp. Ge personen en uppgift, säg så lite som möjligt och observera vad som händer.

Vi kan ta ett fiktivt exempel: en liten batteridriven högtalare för köket eller trädgården. Den har en rund knapp på ovansidan, omgiven av en lysande ring. Testpersonen är en granne som aldrig har använt högtalaren tidigare. Den enda instruktionen är enkel: ”Spela upp en låt från din telefon.”

Grannen plockar upp högtalaren, undersöker den och vänder på den för att hitta ett sätt att starta den.

Strömknappen ligger i nivå med ytan och smälter in i materialet runt omkring. I stället trycker personen på ljusringen. Den ser ut som ett reglage, kanske till och med ett vred, men ingenting händer.

Till slut hittar personen knappen och trycker på den. Fortfarande ingenting.

För att starta högtalaren måste knappen hållas intryckt i tre sekunder, men inget visar att det är så den fungerar. Utan någon återkoppling känns tre sekunder förvånansvärt länge. Testpersonen har inget sätt att veta om den gör rätt.

Ringen lyser blått. Grannen öppnar Bluetooth-inställningarna på telefonen och letar efter högtalaren, men den syns inte i listan.

För att aktivera parkopplingsläget krävs ännu en lång knapptryckning. Först då börjar ringen blinka blått i stället för att lysa med ett fast sken. Skillnaden förklaras i bruksanvisningen, men ingenting på själva högtalaren gör den uppenbar.

Sedan säger grannen något avslöjande:

”Förlåt, jag brukar faktiskt vara bra på sånt här.”

Det är en vanlig reaktion. När människor har svårt att använda en produkt utgår de ofta från att de själva gör något fel. Frågar du dem efteråt kan de till och med beskriva upplevelsen som enkel.

Det är därför observation är så viktigt. Vad människor faktiskt gör säger ofta mer än vad de minns eller berättar i efterhand.

Till slut börjar musiken spela.

Grannen försöker höja volymen genom att vrida på ljusringen. Den ser ut som något som borde gå att vrida, så antagandet är rimligt. Men ringen är inget reglage. Volymen kan bara justeras via telefonen.

En stund senare blir ringen röd. Grannen tolkar det som ett felmeddelande och stänger av högtalaren.

Det röda ljuset var tänkt att signalera låg batterinivå. För konstruktören var betydelsen självklar. För någon som möter produkten för första gången såg det i stället ut som att något hade gått fel.

På ungefär sex minuter har det här fiktiva testet avslöjat fem möjligheter att förbättra utformningen:

• Gör strömknappen enkel att hitta och känna igen med fingrarna.
• Ge omedelbar visuell återkoppling eller en ljudsignal när knappen trycks in.
• Gör högtalaren synlig för Bluetooth-anslutning redan vid första starten.
• Ändra ljusringens utformning så att den inte ser ut som ett vridbart reglage.
• Visa låg batterinivå utan att det ser ut som ett fel.

Ingen av dessa förändringar kräver något tekniskt genombrott. På prototypstadiet skulle de flesta vara relativt billiga att genomföra.

När produkten väl har tillverkats och levererats blir samma problem betydligt dyrare att åtgärda. De kan leda till supportärenden, negativa recensioner, returer och i värsta fall behov av att konstruera om hårdvaran.

Ännu viktigare är att problemen kanske aldrig hade upptäckts under en intern designgranskning. Alla som deltagit i utvecklingen vet redan hur högtalaren fungerar. De vet var knappen sitter, varför den måste hållas intryckt och vad de olika ljussignalerna betyder.

Den kunskapen gör det svårt att se produkten med någon annans ögon.

Konstruktörer och utvecklare är sällan bra ersättare för förstagångsanvändare när de testar sina egna produkter.

De har ägnat veckor eller månader åt att fatta beslut om reglage, interaktioner och funktioner. Det som känns intuitivt för dem kanske bara gör det eftersom de redan förstår hur allt fungerar.

Detsamma gäller kollegor som har följt utvecklingsarbetet. Även om de inte har arbetat direkt med produkten har de förmodligen fått tillräckligt mycket information för att påverka hur de använder den.

För att verkligen testa den första användarupplevelsen behöver du någon som inte känner till utformningen sedan tidigare.

Du behöver också nya testpersoner efter att du har gjort förändringar. Någon som redan har använt högtalaren kan ge värdefull återkoppling om hur den fungerar vid upprepad användning, men kan inte längre återskapa upplevelsen av att möta den för allra första gången.

Du behöver varken ett laboratorium, dyr utrustning eller en färdig produkt. En enkel prototyp och några personer som inte känner till utformningen kan avslöja förvånansvärt mycket.

• Ge en uppgift, inte instruktioner. ”Spela upp en låt från din telefon” beskriver målet. ”Håll knappen intryckt tills lampan blinkar” talar om hur personen ska göra. Skillnaden är viktig eftersom du vill undersöka om produkten själv förmedlar de steg som behövs.
• Uppmuntra testpersonen att tänka högt. Be personen beskriva vad den letar efter eller förväntar sig ska hända. Försök sedan att inte hjälpa till. Varje förklaring du känner dig frestad att ge kan vara ett tecken på att utformningen behöver kommunicera något tydligare.
• Var uppmärksam på vad personen gör. Se var händerna hamnar, vilka reglage personen försöker använda och var tvekan uppstår. Ett finger som svävar över fel knapp kan avslöja ett användbarhetsproblem innan personen ens har sagt något.
• Testa med en liten grupp och förbättra stegvis. Omkring fem testpersoner är ofta en bra utgångspunkt för att upptäcka återkommande användbarhetsproblem, även om fler kan behövas för komplexa produkter eller olika användargrupper. Åtgärda problemen du hittar och testa sedan den uppdaterade utformningen med nya personer.
• Börja med den prototyp du kan bygga. Ett 3D-utskrivet hölje med en fungerande knapp kan räcka för att undersöka om människor förstår hur produkten startas. Du behöver inte färdig elektronik för att utvärdera varje interaktion.

Målet är inte att bevisa att människor kan använda din produkt. Det är att upptäcka var utformningen får dem att stanna upp, gissa eller missförstå.

En bra produkt ska kommunicera så mycket som möjligt genom sin utformning. Formen, reglagen, återkopplingen och beteendet ska hjälpa människor att förstå vad de ska göra utan att behöva en förklaring.

Bruksanvisningar har fortfarande en viktig funktion, särskilt när det gäller säkerhet, underhåll och avancerade funktioner. Men när en grundläggande funktion kräver skriftliga instruktioner är det värt att fråga sig om utformningen skulle kunna göra den tydligare.

Ju tidigare du upptäcker problemen, desto enklare blir de att åtgärda. En förändring som tar en eftermiddag att genomföra på en prototyp kan kräva en kostsam omkonstruktion när produktionen väl har börjat.

Därför bygger vi prototyper som kan testas av riktiga människor, observerar hur de används och tar med oss lärdomarna till nästa version.

Berätta vad din produkt ska göra, så hjälper vi dig att identifiera vad som är viktigast att testa först.